¿Qué es control total de calidad?
El presente
volumen es la traducción completa de un libro básico sobre el control de
calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autoridad japonesa en este
campo. "Mediante el control total de calidad con la participación de todos
los empleados, incluyendo el presidente, cualquier empresa puede crear mejores
productos (o servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora
las utilidades y convierte la empresa en una organización superior".
El control de
calidad fue invento norteamericano y ahora tiene aplicación universal.
Los japoneses han
insistido en la participación de todos, desde el presidente de la empresa hasta
los obreros, mientras que en los Estados Unidos el CC suele delegarse a los especialistas
y asesores en este ramo. En el Japón el compromiso es total y "para
siempre".
Las ventajas del
control de calidad son muchas.
Da una verdadera
garantía de calidad. Es posible desarrollar calidad, en todos los pasos de
todos los procesos y lograr una producción 100 por ciento libre de defectos.
El CTC abre
canales de comunicación dentro de la empresa, dejando entrar un soplo de aire
fresco.
El CTC permite
que las divisiones de diseño y manufactura del producto se ajusten de manera
eficiente y precisa a los cambios en los gustos y actitudes de los
consumidores.
El CTC apoya las
mentes propensas a escudriñar y capaces de detectar datos falsos.
CAPITULO I
Mi encuentro con el control de calidad
I. MI INICIACIÓN EN EL CONTROL DE CALIDAD
Al obtener mi
grado de química aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, me
vinculé a una empresa dedicada a la licuefacción del carbón, que era una de las
prioridades nacionales por aquella época. Entre mayo de 1939 y mayo de 1941
estuve comisionado como oficial técnico naval con responsabilidades en el área
de la pólvora.
En 1947 regresé a
la Universidad de Tokio. Pero cada vez que hacia experimentos en mi laboratorio
tenía el problema de la dispersión de los datos. Por esta razón, empecé a
estudiar métodos estadísticos en 1948.
En 1949 la Unión
de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ tenia material sobre métodos
estadísticos y fui a verlos. Allí un señor de nombre Kenichi Koyanagi, director
administrativo de la UCIJ, insistió en que no podría permitirme el acceso a sus
materiales si no me unía al grupo de investigación en CC y me convertía en uno
de sus instructores. De esta manera me vi obligado a vincularme a las
actividades de CC. Pero una vez que empecé a estudiar los métodos estadísticos
y el CC.
Los pasos que seguí y las razones que me guiaron fueron las siguientes:
1.Los ingenieros que juzgan con base en sus
datos experimentales tienen que conocer los métodos estadísticos de memoria.
2.El Japón no tiene abundancia de recursos
naturales sino que debe importarlos, junto con los alimentos, del exterior. Por
lo tanto, es necesario ampliar las exportaciones.
3.Los ocho años que pasé en el mundo no
académico, después de graduarme, me enseñaron que la industria y la sociedad
Japonesas se comportaban de manera muy irracional.
II. LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD
En 1952 fui
director de la Sociedad Química del Japón. En noviembre de cada año,
simultáneamente con él otorgamiento de los premios Deming, se realiza una
conferencia para escuchar los informes de las industrias. Esto evolucionó hasta
convertirse en la actual Conferencia Anual de CC para Gerentes y Estado Mayor.
En 1962 se
inauguró la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la Conferencia Anual de
CC para el Consumidor. Al año siguiente comenzó la Conferencia Anual de CC para
Altos Gerentes.
III. EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C (BANDERA C)
Para celebrar el
décimo aniversario de la revista Control de Calidad Estadístico, se inició el
movimiento llamado "el mes de la calidad.
El profesor Yoji
Yamawaki, de la Universidad Nacional de Bellas Artes y Música de Tokio,
organizó un concurso entre sus alumnos y se escogieron varios diseños. El que
fue aprobado fue el mismo diseño de la Marca C actual pero su color era, el
azul de la bandera de las Naciones Unidas. Había una sola dificultad: la
tintura azul desteñía. Estudiamos el problema y propusimos la solución:
utilizar el color rojo de la bandera nacional japonesa. La industria de
tinturas garantizaba la durabilidad del colorante utilizado en la bandera
nacional y con esto asegurábamos la calidad de la Bandera C.
El Comité del Mes
de la Calidad se encarga de escoger el tema y el lema para el mes, publica
folletos y organiza conferencias en diversos lugares.
La idea del Mes
de la Calidad tuvo su Inspiración en la "Semana de la Seguridad" que
se ha celebrado por mucho tiempo en el Japón. La República Popular de China
designó el mes de septiembre como su mes deja calidad, en 1978. Es el único
otro país que conozco que ha adoptado este concepto.
IV. DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC
En 1950, la Unión
de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) publicó la revista Hinshitsu Kanri
(Statistical Quality Control o SQC). La publicación difundió información sobre
el CC y el CTC (control total de calidad) y promovió la idea de que empresas y
trabajadores unieran sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962,
se publicó otra revista que llevó por título Gemba-to-QC (Quality Control for
the Foreman o FQC), auspiciada también por la UCIJ y dirigida principalmente a
los obreros y sus supervisores.
V. ACTIVIDADES DE LOS CÍRCULOS DE CC
A comienzos de
los años 50 nuestros programas de capacitación para supervisores se llamaban
"talleres de estudio de CC". La revista FQC prefirió llamarlos
actividades de "círculos de CC". Esto fue en abril de 1962.
Los observadores
extranjeros suelen cometer el error de pensar que la industria japonesa debe su
gran éxito a las actividades de CC. Estas no son la razón sino una de las
razones del éxito.
En una época
pensé que las actividades de los círculos de CC eran posibles solamente en
aquellos países que vertían utilizando la escritura con caracteres chinos y qué
contaban con la influencia del budismo y el confucianismo. Actualmente, mi
opinión es la siguiente:
"Las actividades
de círculos de CC, si son acordes con la naturaleza humana, serán aplicables en
cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un vinculo común de
humanidad".
V. LOS PREMIOS DEMING
En 1950 el Dr. W.
Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dictó una serie de excelentes
conferencias sobre el control de calidad. Las regalías del libro basado en
estas conferencias se entregaron a la Unión de Científicos e Ingenieros
Japoneses, que las utilizó para establecer los premios Deming. Estos incluyeron
el premio Deming (para un individuo) y el premio Deming de Aplicación. El
primero se otorga en principio a un individuo o individuos que hayan
contribuido a la difusión y desarrollo de teorías relacionadas con el control
de calidad estadístico. El premio de aplicación tiene varías categorías, pero
es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya desempeñado
excepcional mente en el campo de control de calidad estadístico en ese
ejercicio.
VI. EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS
He tenido que ver
con actividades de CC en diversas industrias. Mi experiencia con el CC ha sido
mucho más amplia, pues incluye además de la industria química, otras como
minería, metalurgia, máquinas, industria eléctrica y electrónica, textiles,
astilleros, alimentos y construcción. Más recientemente, he participado en
actividades de CC en los campos de las finanzas, distribución, transporte y
servicios.
Escucho con
frecuencia el siguiente comentario: "Mi empresa se dedica a otro tipo de
negocios, por lo cual es difícil emprender el CC o el CTC. No podemos
hacerlo". Mi respuesta sigue siendo la misma: "En vez de pensar en
las razones que le impiden hacer algo, ¿por qué no tratar de descubrir lo que
si puede hacer?"
"El CTC
significa .simplemente que hacemos lo que debemos hacer".
VIII. GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO
La base del CC
son los datos. Tan pronto como empecé a trabajar en este campo descubrí que
muchos datos carecían de confiabilidad. No me pareció suficiente escribir un
libro sobre el buen muestreo estadístico sino que en 1952 fundé un Grupo de
Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera, con la ayuda de la UCIJ. El
grupo se dividió en subgrupos. Los hallazgos de los subgrupos señalaron el
camino hacia la racionalización de los métodos de muestreo, división, y
medición y análisis. Sobre esta base establecimos Normas Industriales Japonesas
(NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las
normas desarrolladas para la Organización Internacional de Normas (ISO).
El CC suele
llamarse "gerencia por hechos y datos". Tenemos que abordarlo de
manera científica. Debemos conocerla magnitud de los errores inevitables y
aprovechar el conocimiento así adquirido. Basado en la experiencia de estos grupos
de estudio, propongo otro principio:
"Si alguien
nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumentos de medición y
análisis químico, hay que desconfiar de ellos".
IX. MI VINCULACIÓN CON LAS NIJ Y CON LAS ISO
Me vinculé con las
NIJ y con la ISO en tres áreas:
Primero,
incorporé en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la
Industria Minera.
Segundo, cooperé
con diversos comités especiales cié NIJ en asuntos relacionados con el control
de calidad.
Tercero, al
aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareció obvio que las
Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas. En
1956 fundamos un Comité para Racionalización de las Normas dentro de la
Asociación Japonesa de Normas. Este se dedicó a estudiar las normas NIJ para
cada producto e incorporó sus hallazgos en una recomendación titulada
"Sobre las Normas Industriales Japonesas". Como el análisis de
calidad era inadecuado, las normas no indicaban las características de calidad
ni trataban correctamente las características de sustitución. El control de
calidad debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los
consumidores y crear una calidad que los satisfaga".
El Japón había
sido país miembro de la ISO (International Standard Organization) desde 1952.
En 1969 me afilié
al capituló japonés de la ISO y he sido su presidente desde 1977. En 1981 formé
parte del comité ejecutivo de la ISO.
También he
participado en el Congreso de Normas del Área del Pacifico (CNAP). Puedo decir
que he estado vinculado con la normalización industrial internacional por
muchos años.
X. CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR
Mi contacto con
personas del exterior en la época de la posguerra comenzó con la visita del Dr.
Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje
fuera del país fue a los Estados Unidos en 1958, desde enero hasta abril. Desde
entonces he visitado más de 30 países, casi siempre cumpliendo actividades
relacionadas con el CC y la normalización industrial, y generalmente en
relación con mis labores con la ISO.
En mayo de 1980,
la NBC desarrolló un programa titulado "Si el Japón puede, ¿por qué
nosotros no?" que le explicaba al público norteamericano las ventajas del
CC japonés. Las personas enteradas en el mundo empezaron a reconocer las
ventajas de las actividades de círculos de CC y CTC en el Japón hacia fines de
la década del 60.
Después de la
segunda guerra mundial se importaron al Japón muchas de las llamadas técnicas
gerenciales. De éstas, solamente el control de calidad se naturalizó plenamente
hasta convertirse en el gran éxito propio del Japón, y se transformó en un
"producto nuevo" que había de exportarse ampliamente a las naciones
del mundo.
CAPITULO II
Características del Control de Calidad Japonés
El control de
calidad moderno, o control de calidad estadístico (CCE) como lo llamamos hoy,
comenzó en los años 30 con la aplicación industrial del cuadro de control
ideado por el Dr. W. A. Shewhart.
Después de la
guerra se introdujeron al Japón muchos métodos de control, pero ninguno
comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arraigarse
firmemente, para aplicarse en su totalidad.
En diciembre de
1967 el séptimo Simposio sobre Control de Calidad determinó que las seis
características siguientes eran las que distinguían el control de calidad
japonés respecto del occidental:
1. Control de calidad en toda
la empresa; participación de lodos los miembros de la organización.
2. Educación y capacitación en control de
calidad.
3. Actividades de círculos de CC.
4. Auditoria de CC (premio de Aplicación
Deming y auditoria presidencial).
5. Utilización de métodos estadísticos.
6. Actividades de promoción del control
de calidad a escala nacional.
"El control
de calidad empieza con educación y termina con educación". Para promover
el CC con participación de todos, hay que dar educación en CC a todos los
empleados desde el presídeme hasta los obreros de línea.
CAPITULO III
La esencia del control de calidad
¿QUE ES EL CONTROL DE CALIDAD?
El control de
calidad japonés es una revolución en el pensamiento de la gerencia. Representa
un nuevo concepto de la gerencia.
Las Normas
Industriales Japonesas (NÚ) definen así el control de calidad:
"Un sistema
de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de
calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de calidad
moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse control de calidad
estadístico".
Mi propia definición es la siguiente:
"Practicar
el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Al margen de la
definición, quisiera esbozar algunos puntos relacionados con el control de
calidad:
1.Hacemos control de calidad con el fin
de producir artículos que satisfagan los requisitos de los consumidores.
2.Debemos hacer hincapié en la
orientación hacia el consumidor.
3.Es Importante la interpretación que
demos a la palabra "calidad".
En su
interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto. En su
interpretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la Información, calidad del proceso, calidad de la
división, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros,
etc.
4. Por muy buena que sea la calidad, el
producto no podrá satisfacer al cliente sí el precio es excesivo.
Hacer control de calidad significa:
1. Emplear el control de calidad como base.
2. Hacer el control integral de costos, precios
y utilidades.
3.Controlar la
cantidad (volumen de producción, de ventas y de existencias) así como las
fechas de entrega.
II. LA CALIDAD
El control de
calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de tos
consumidores.
En relación con el CC, suelo hacer las siguientes advertencias:
• Si alguien nos muestra sus normas para
productos, hay que mirarlas con escepticismo.
• Si alguien nos muestra sus normas para
materias primas, mirarlas con escepticismo.
• Si alguien nos muestra limites de tolerancia
en un diseño, mirarlos con escepticismo.
• Si también nos muestra datos obtenidos con
instrumentos de medición y análisis químicos, hay que mirarlos con suspicacia.
En resumen, hay tres pasos importantísimos que se deben seguir en la aplicación del CC:
1. Entender las características de
calidad reales.
2. Fijar métodos para medirlas y
probarlas. Esta tarea es tan difícil que al final de cuentas, posiblemente
acabemos por recurrir a los cinco sentidos (prueba sensorial).
3. Descubrir características de calidad
sustituías y entender correctamente la relación entre éstas y las
características de calidad reales.
¿Cómo se expresa la calidad?
A continuación
damos algunas ideas de cómo expresar la calidad.
1. Determinar la
unidad de garantía.
2. Determinar el
método de medición.
3. Determinar la
importancia relativa de las características de calidad.
4. Llegar a un
consenso sobre defectos y fallas.
5. Revelar los defectos
latentes.
6. Observar la
calidad estadísticamente.
7. “Calidad del
diseño” y “calidad de aceptación”.
Obstáculos al control y a las mejoras
1. Pasividad
entre los altos ejecutivos y gerentes: los que evaden responsabilidades.
2. Personas que
piensan que todo marcha bien y que no hay ningún problema: están satisfechas
con el estatus que les falta comprensión de aspectos importantes.
3. Personas que
piensan que su empresa es con mucho la mejor. Digamos que son egocéntricas.
4. Personas que
piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es aquella que
conocen. Personas que confían en su propia insuficiente experiencia.
5. Personas que
solo piensan en si mismas o en su propia división. Personas imbuidas de
seccionalismo.
6. Personas que
no tienen oídos para las opiniones de otros.
7. Personas que anhelan destacarse, pensando siempre
en sí mismas.
8. El desánimo, los celos y la envidia.
9. Personas que no ven lo que sucede más allá de
su entorno Inmediato. Personas que nada saben acerca de otras divisiones, otras
Industrias, el mundo externo o el mundo en general.
10. Personas que
siguen viviendo en el pasado feudal. Estas Incluyen "las personas
dedicadas únicamente a asuntos comerciales, los gerentes y trabajadores de
línea sin sentido común, y los sindicalistas doctrinarios".
CAPITULO IV
La garantía de Calidad
En resumen,
garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el
cliente pueda comprarte con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y
satisfacción.
PRINCIPIOS DE LA GARANTÍA DE CALIDAD
La
responsabilidad por la garantía de calidad incumbe al fabricante. Este debe
satisfacer a sus clientes con la calidad de los artículos que produce.
Dentro de una
empresa, la responsabilidad por la garantía de calidad corresponde a las
divisiones de diseño y manufactura, y no a la de inspección.
CAPITULO V
El control total de Calidad
El concepto de
“control total de calidad” fue originado por el Dr. Armand V. Feigenbaum.
Según Feigebaum
el control total de calidad (CTC) puede
definirse como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad
realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles
con la plena satisfacción de los clientes”.
VENTAJAS DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
A continuación
transcribo un resumen de mi informe, en que se esbozan las razones por las
cuales estas empresas decidieron adoptar el CTC:
• Para que
nuestra compañía este a prueba de las recesiones, con verdaderas capacidades
tecnológicas y de ventas.
• Para asegurar utilidades destinadas al
beneficio de nuestros emplearlos, y para asegurar la calidad, cantidad y costo
a fin de ganar la confianza de nuestros clientes.
• Pata incorporar
la calidad dentro de productos que satisfagan siempre a nuestros clientes.
• Para establecer
una empresa cuya salud y carácter corporativos permitan un crecimiento
sostenido, combinando las energías creativas de todos los empleados, y con la
meta de alcanzar la mejor calidad del mundo.
• Para crear un
lugar de trabajo agradable y mostrar respeto por la humanidad mediante los
círculos de CC con participación de todos los miembros.
• Para mejorar la
salud y el carácter corporativos de nuestra empresa, para mejorar la calidad de
nuestros productos y para incrementar nuestras utilidades.
• Para establecer
una empresa cuya salud y carácter corporativos sean competitivos y viables
dentro de cualquier cambio en el medio comercial.
• Para alcanzar las
siguientes metas: (a) Asegurar el desarrollo del control de calidad.
(b) Fortalecer el
control, y (c) Cuidar los recursos humanos.
LA GERENCIA
Metas de la
Gerencia
1. Personas
En la
administración, el interés primordial de la empresa debe ser la felicidad de
las personas. Si las personas no están contentas y no pueden encontrar
felicidad, la empresa no merece existir.
2. Calidad
Los productos
defectuosos no sólo perjudican al consumidor sino que reducen las ventas.
3. Precio, costo y utilidades
Por bajo que sen
el precio de un artículo, sí su calidad es mala, nadie lo comprará. De Igual
manera, por alta que sea la calidad, nadie comprará un articulo sí su precio es
excesivo. La exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo.
Las utilidades
son un medio para mantener a la empresa con vida. Una compañía sin utilidades
no podrá pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus obligaciones
sociales.
4. Cantidad y plazo de entrega
La compañía
deberá manufacturar productos en las cantidades solicitadas por los
consumidores y deberá hacer las entregas dentro de los plazos estipulados.
CAPITULO VI
El CTC es una revolución conceptual en la gerencia
La revolución
conceptual en la gerencia puede clasificarse en las seis categorías siguientes:
1. Primero la calidad; no las utilidades a
corto plazo.
2. Orientación hacia el consumidor: no hacia el
productor. Pensar desde el punto de vista de los demás.
3. El proceso siguiente es su cliente: hay que
derribar las barreras del seccionalismo.
4. Utilizar datos y números en las
presentaciones; utilización de métodos estadísticos.
5. Respeto a la
humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente
participante.
6. Administración interfuncional.
CAPITULO VII
Qué hacer y qué no hacer en la gerencia alta y media
¿QUE DEBE HACER LA ALTA GERENCIA?
El gerente debe
estudiar el control de calidad y el control total de calidad antes que
cualquier otra persona de la compañía.
Establecer
políticas para definir las posiciones que adoptará la empresa en materia de
control total de calidad.
Reunir
información relativa a la calidad y al CC, y especificar las prioridades en
esta materia, en términos concretos.
Asumir el
liderazgo en calidad y CC; mantenerse siempre en la vanguardia en su promoción.
Para poner en
práctica el CC, impártase educación adecuada en combinación con planes a largo
plazo, tales como planes de colocación de personal y planes de organización.
Verificar sí la
calidad y el CC se están realizando de acuerdo con lo proyectado, y tomar las
medidas necesarias.
Dejar bien claro
que la responsabilidad por la garantía de calidad corresponde a la alta
gerencia. Debe dotarse a la empresa de un sólido sistema de garantía de
calidad.
Establecer su
propio sistema de gerencia interfuncional.
Inculcar la idea
de que el proceso siguiente es su cliente, lo que da garantía a cada uno de los
procesos sucesivos.
CAPITULO VIII
Actividades de los círculos de CC
El círculo de CC
es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de calidad
voluntariamente dentro de un mismo taller.
Los diez factores
como paulas útiles para dirigir esas actividades: (1) autodesarrollo, (2)
servicio voluntario, (3) actividades de grupo, (4) participación de todos los
empleados, (5) utilización de técnicas de CC, (6) actividades íntimamente
relacionadas con el lugar de trabajo, (7) vitalidad y continuidad de las
actividades de CC, (8) desarrollo mutuo, (9) originalidad y creatividad, y (10)
atención a la calidad, a los problemas y a la mejora.
Como iniciar las actividades de un círculo de CC
A continuación
los pasos necesarios para iniciar las actividades de los círculos, considerando
apropiados los siguientes:
1. Los gerentes,
los Jefes de división y los de sección, y todos los responsables por el control
de calidad, deben ser los primeros que empiecen a estudiar las actividades del
CC y de los círculos de CC.
2. Deben asistir
a las conferencias de los círculos de CC y visitar Industrias y empresas donde
se esté aplicando el sistema.
3. Escójase a la
persona que se encargara de promover las actividades de los circuitos de CC en
la empresa.
4. La empresa
comienza en seguida a capacitar dirigentes de círculos y les da adiestramiento
en control de calidad y en las actividades de los círculos.
5. Los dirigentes
así capacitados regresan a sus lugares de trabajo y organizan los círculos de
CC.
6. Al principio,
los supervisores suelen ser los más indicados para actuar como dirigentes de
los círculos; pero a medida que las actividades progresan, es mejor que la
posición de liderazgo sea electiva.
7. Enseguida, los
dirigentes enseñan a los miembros lo que han aprendido.
8. Una vez que
han estudiado y han adquirido una comprensión básica del CC, los miembros
proceden a escoger un programa común que les toque de cerca en su lugar de
trabajo como tema para su Investigación.
COMO LLEVAR A LA PRACTICA LAS ACTIVIDADES DEL CIRCULO DE CC
Para llevar a la práctica las actividades de un círculo de CC, hay que tener en cuenta los siguientes puntos:
(1) cómo promover un círculo de CC a escala nacional.
(2)
cómo promoverlo en una empresa.
(3) qué puede hacer un círculo de CC
individualmente.
CAPITULO IX
Control de Calidad para subcontratos y compras
Menciona que los
proveedores deben suministrar materias primas de calidad, buen precio, en
cantidad y ala fecha de entrega prevista. Para lograr dicho propósito debe
haber confianza y armonía con los proveedores.
En los E.E.U.U.
las empresas crean sus propias materias primas y pieza por el hecho mismo de
que no confían en sus proveedores, lo cual crea un gran exceso de M.P y
maquinaria asiosa.
También es
importante reconocer cuando las piezas o M.P son echas por la empresa o los
proveedores, cayendo esta responsabilidad sobre la gerencia. Esto significa si
se van a producir dentro de la compañía o se va a comprar. Y para tomar dicha
decisión es necesario contar con una visión a largo plazo.
Otro punto
importante es la selección y formación de los proveedores, el comprador debe
investigar y juzgar la calidad administrativa del proveedor, especialmente en
lo referido al Control de Calidad; es la selección libre la que resulta
benéfica tanto para el comprador como para el proveedor. Para lograr dicho
propósito el comprador debe mantener un estrecho contacto con los encargados de
la compañía.
CAPITULO X
Control de calidad en el mercadeo industrias de distribución y servicios
El control de
calidad en ventas y mercadeo tiene que ver no sólo con las divisiones de
mercadeo de las industrias fabriles sino también con las organizaciones de
distribución dedicadas a la venta de géneros duros, inclusive empresas
comercializadoras, mayoristas, minoristas, supermercados, grandes almacenes,
ventas de puerta a puerta y ventas por correo.
Las personas que
se encuentran en el sector de servicios o en las divisiones de mercadeo y
servicio a los clientes se inclinan a pensar que el control de calidad sólo
concierne a los fabricantes ya quienes trabajan en las divisiones de
manufactura. Esto es un error. El distribuidor es el que debe atender
seriamente al control de calidad. En términos prácticos, el distribuidor debe
fijar normas de calidad bien claras para la mercancía que compra a los
subcontratistas y estudiar las condiciones de calidad.
La base del CC es
imponer en el mercado, esto es, crear productos que los consumidores busquen.
La división que tiene contado más directo con los consumidores es la de
mercadeo; es también la división mejor capacitada para descubrir las
necesidades de ellos.
La garantía de
calidad implica adelantarse a los consumidores para determinar sus necesidades,
desarrollar nuevos productos, hacer que los compren, prestar un servicio
posterior eficaz, y lograr que usen los productos con plena satisfacción
durante cinco o diez años después de la venta.
En esta sección
me ocuparé del papel del mercadeo en la garantía de calidad, dividiendo el tema
en tres pasos: la garantía de calidad antes de la venta, durante la venta, y
después de la venta.
CAPITULO XI
Auditoria de Control de Calidad
La auditoría de
control de calidad sirve para hacer el seguimiento del proceso de control.
Realiza el diagnóstico del caso y muestra cómo corregir las fallas que pueda
tener.
Revisar la
calidad es estudiar la de un producto determinado tomando muestras de tiempo en
tiempo ya sea dentro de la empresa misma o en el mercado. Se verifica la
calidad del producto para ver si satisface las necesidades del consumidor.
En la auditoría
de CC, por el contrario, revisamos cómo se ha emprendido el control, cómo le
incorpora la fábrica calidad a determinado producto, el control de los
subcontratistas, cómo se manejan las quejas de los clientes y cómo se pone en
práctica la garantía de calidad en cada paso de la producción, empezando desde
la etapa de desarrollo de un producto nuevo.
La tendencia más
moderna en materia de auditoria de CC es hacer una revisión del control total
de calidad estudiando todo el sistema de administración.
AUDITORIA DE CC POR PERSONAS DE FUERA
Hay cuatro categorías de auditoria de CC por personas de fuera. Estas son:
1. Auditoría de CC del proveedor por el
comprador.
2. Auditoría de CC efectuada con propósitos de
certificación.
3. Auditoría de CC para el premio Deming de
aplicación y la Medalla Japonesa de Control de Calidad.
4. Auditoría de CC por un consultor.
La revisión así
efectuada acaba por juzgar únicamente los resultados, lo cual es una inspección
y no una auditoria. Una auditoria de CC debe estudiar el proceso que ha llevado
a determinado resultado, pero la auditoria pro forma pasa por alto ese proceso.
Auditoría de CC por un consultor
En este sistema,
los consultores visitan a las empresas y fábricas, permanecen allí varios días
y hacen recomendaciones y sugerencias.
AUDITORIA DESDE ADENTRO
Hay cuatro tipos
de auditorías que se hacen internamente. Estas son:
1. Auditoria por
el presidente
2. Auditoría por
el jefe de la unidad (jefe de división, gerente de planta, gerente de sucursal,
etc.)
3. Auditoria por
el personal de CC
4. Auditoría
mutua de CC
En el primer tipo
de auditoría, el presidente de la empresa va en persona a la fábrica y a las
diversas oficinas para hacer sus propias observaciones.
La revisión por
el jefe de la unidad significa que ese jefe efectúa la revisión de CC en los
lugares de trabajo que están bajo su propia jurisdicción.
En la auditoria
hecha por personal de CC, un director de la empresa encargado de control de
calidad actúa como dirigente de cuatro o cinco miembros del personal de CC,
constituyendo así un grupo de revisión que visita todas las divisiones.
La revisión mutua
funciona exactamente como lo indica el término. Distintas divisiones de la
empresa intercambian sus grupos de revisión.
CAPITULO XII
Utilización de Métodos estadísticos
TRES CATEGORÍAS
POR ORDEN DE DIFICULTAD
1. Método estadístico elemental (las llamadas siete herramientas)
- Cuadro de
Pareto: el principio de pocos vitales, muchos triviales
- Diagrama de
causa y efecto (esta no es precisamente una técnica estadística)
- Estratificación
- Hoja de
verificación
- Histograma
- Diagrama de
dispersión (análisis de correlación mediante la determinación de la mediana; en
algunos casos, utilización de papel especial de probabilidad binomial)
- Gráficas y
cuadros de control (cuadros de control de Shewhart)
2. Método estadístico Intermedio
- Teoría del
muestreo
- Inspección
estadística por muestreo
- Diversos
métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas
- Métodos de utilización
de pruebas sensoriales
- Métodos de
diseñar experimentos
Este método se
enseña a los ingenieros y a los miembros de la división de promoción de CC.
3. Método estadístico avanzado (con computadores)
- Métodos
avanzados de diseñar experimentos
- Análisis de
multivariables
- Diversos
métodos de investigación de operaciones.
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